Mettre en œuvre une démarche de retour d’expérience
- Collecter les données
- Recueillir toutes les données essentielles pour effectuer un retour d’expérience.
- Consignez les premiers retours à chaud et réunissez-les déclarations/témoignages afin de débuter la collecte d’informations.
- Comprendre ce qu’il s’est passé
- Créez un outil (ou méthodologie) de collecte ou de remontées d’informations : formulaire, email, brainstorming , etc.
- Analyser les données
Dans le cas d’un retour d’expérience négatif, vous devez :
- Identifier les écarts constatés par rapport à ce qui a été demandé
- Effectuer une analyse critique à l’aide d’outils : 5M, 8D , 5W , Arbre des causes , Diagramme des relations, tous les outils d’aide à la décision
- Déterminer les causes et les impacts qui ont amenés à ces écarts, qu’ils soient positifs ou négatif
Dans le cas d’un retour d’expérience positif, vous devez :
- Identifier ce qu’il s’est passé
- Analyser les informations et en déduire des bonnes pratiques
- Ces bonnes pratiques peuvent-elles être reproduites ? (utiliser l’outil QQOQCPC )
- Exploiter les données
- Définir les mesures palliatives
- Définir le plan d’actions correctives à mettre en œuvre, que ce soit technique, organisationnel ou humain
- Définir des actions préventives, en recherchant des situations similaires à celui effectué en retour d’expérience
- Partager les résultats
Mettre en œuvre une démarche d’amélioration continue
- Définition
- Les outils d’analyse de la performance
- Le tableau de bord prospectif ou « Balanced Scorecard »,
- Le contrôle statistique de processus.
- Les outils de pilotage des plans d’action
- La Roue de Deming (Plan-Do-Check-Act),
- La méthode Six Sigma.
- Les outils d’analyse
- Le Mind-mapping (ou « carte heuristique »),
- L’outil « PERT » (pour Program, Evaluation and Review Technique en anglais).
- Les outils de recherche des causes des défauts
- Le diagramme d’Ishikawa ou diagramme des causes et effets,
- La méthode des 5 P,
- Le diagramme de Pareto – 20/80,
- La méthode QQOQCCP.
- Les outils de choix de la solution appropriée
- La matrice de compatibilité,
- La démarche 8D ou 8 Do,
- L’arbre de décisions.
- Les outils d’optimisation et de sécurisation des processus
- La méthode Kanban,
- La méthode des 5S,
- La méthode Kaizen,
- L’autodiagnostic,
- La démarche Lean.
